Любая компания, сумевшая выстроить внутреннюю IT-инфраструктуру, рано или поздно (обычно рано) начинает мечтать о том, чтобы ее автоматизировать, оптимизировать, зачистить от слепых пятен и вообще — сделать из нее IT-систему мечты. Это значит, что для компании начинается этап поиска ITSM (IT Service Management) — системы автоматизации IT-процессов предприятия. Разберем, какие задачи должна решать эффективная ITSM на примере системы управления IT-услугами SimpleOne, которая отлично подходит для этой цели.
Основные задачи, которые должна решать ITSM-система
Управление инцидентами
Система должна обеспечивать раннее обнаружение инцидентов для максимально быстрого их разрешения и возвращения затронутых IT-процессов к нормальной работе;
Управление изменениями
ITSM должна разгружать IT-департамент компании за счет автоматизации управления жизненным циклом любых запланированных изменений. Она должна позволять согласовывать изменения и управлять графиком их развертывания. Качественная ITSM-система позволяет внедрять изменения с минимальным прерыванием IT-услуг;
Управление событиями
ITSM-система должна обеспечивать высокую доступность оказываемых услуг за счет автоматизации реакции на возникающие события. Сюда входят регистрация инцидентов, рассылка уведомлений и проведение запрограммированных управляющих воздействий. При этом система должна эффективно интегрироваться с другими, специализированными средствами мониторинга;
Управление запросами на обслуживание
ITSM-система должна оперативно регистрировать и эффективно обрабатывать пользовательские запросы на обслуживание. Если настроить ITSM на сбор данных для базы знаний компании, можно добиться того, что типовые проблемы пользователи смогут решать самостоятельно, высвобождая ресурсы специалистов для решения более сложных запросов;
Управление уровнем услуг
ITSM-система должна позволять оценивать и контролировать предоставляемые услуги, формировать общий обзор, который позволит эффективно проверять их на предмет соответствия потребностям компании и ее клиентов. ITSM-система дает такую возможность за счет выставления различных бизнес-метрик в соответствии с целевым уровнем обслуживания клиентов.
Потребительские качества ITSM-системы
Помимо чисто рабочего функционала, хорошая ITSM-система должна иметь ряд потребительских качеств, которые делают работу с ней простой и удобной. Среди них:
- Максимально быстрое развертывание с как можно меньшими затратами времени на обучение сотрудников;
- Гибкость настройки системы — в том числе, с адаптацией под разные подходы к управлению IT;
- Улучшение пользовательского опыта за счет использования чек-листов, многоканальной поддержки, возможностей подключения алгоритмов машинного обучения, чат-ботов и систем сбора обратной связи;
- Удобное представление наглядной информации за счет использования дашбордов, которые позволят быстро оценивать положение дел и оперативно принимать решения;
- Возможность доступа с мобильных устройств — адаптация интерфейса под различные устройства, в том числе мобильные, является насущной современной необходимостью;
- Интеграция с популярными мессенджерами — ITSM-система должна давать пользователям возможность подавать обращения через все наиболее популярные мессенджеры, в том числе, корпоративные (например, Slack);
- Крайне важным требованием для решений, которые будут использоваться на территории России, также является включение продукта в реестр российских программ.
Весь перечисленный функционал можно получить в виде готового решения от компании SimpleOne, услугами которой успешно пользуются такие разнонаправленные клиенты, как сеть Ашан, облачный провайдер Облако.ру и логистическая компания Лорус.