Что такое ITSM-система и какие задачи она решает

Управление ИТ-услугами (ITSM) — это упорядоченный способ управления предоставлением услуг клиентам компании. В его основе лежит ключевой принцип, что ИТ-продукты должны предоставляться клиентам именно в виде услуг. Данный подход включает в себя все процессы и операции по проектированию, разработке, предоставлению и последующей поддержке услуг в сфере информационных технологий.

Главная польза ITSM-системы заключается в том, что она структурирует управление ИТ-услугами и позволяет увязать работу команды компании с целями и задачами бизнеса в целом. Она дает возможность контролировать и направлять работу ИТ-команды с учетом таких «неайтишных» критериев, как бюджет, имеющиеся ресурсы и требуемый результат. Такой подход позволяет оптимизировать не только работу ИТ-департамента, но и всей компании в целом, повысить производительность, снизить затраты и риски, а в конечном итоге — улучшить качество обслуживания клиентов.

Некоторые из ключевых преимуществ ITSM

• Согласование работы ИТ-команд с целями и задачами бизнеса, эффективность которой можно отслеживать с помощью бизнес-показателей;
• Сквозной обмен информацией, который позволяет наладить совместную работу разных отделов и отдельных групп разработчиков;
• Организация обмена знаниями между ИТ-командами, их накопление и систематизация;
• Повышение клиентоориентированности благодаря внедрению элементов самообслуживания;
• Оперативное реагирование на инциденты и предотвращение их в будущем.

Возможности ITSM-системы

Эффективная ITSM-система позволяет наладить и систематизировать решение следующих ключевых ИТ-задач (хотя ее функционал, на самом деле, гораздо шире):

• Управление инцидентами
  Раннее обнаружение инцидента и его разрешение наиболее быстрым и эффективным способом. Задача — минимизировать влияние инцидентов на работу компании.
• Управление проблемами
  Идентификация потенциальных и фактических причин инцидентов. Задача — сократить число возникающих инцидентов и свести их влияние на работу компании к минимуму.
• Управление изменениями
Автоматизация управления жизненным циклом внедряемых изменений, их согласование и управление графиком изменений. Задача — обеспечить эффективную реализацию изменений и свести вызываемое ими прерывание ИТ-услуг к минимуму;
• Управление знаниями
  Накопление и систематизация знаний внутри компании, обеспечение эффективного доступа к базе знаний. Задача — повысить эффективность работы специалистов благодаря использованию накопленных знаний, а также дать возможность пользователям решать некоторые типовые проблемы самостоятельно;
• Управление запросами на обслуживание
  Удобная регистрация и оперативная обработка обращений. Реализация комплексных запросов, которые затрагивают сразу несколько подразделений компании. Задача — повысить удовлетворенность пользователей за счет быстрой и эффективной обработки запросов на обслуживание, а также дать им возможность самостоятельно решать типовые проблемы.

Это базовый функционал ITSM-системы, в той или иной степени его обеспечивают все существующие решения в этой области. В силу этого немалое значение приобретает сервисный слой ITSM-решения, который облегчает его развертывание в компании и делает работу сотрудников с ним более простой и удобной. В данном случае, большим плюсом будет предоставление решения в виде готовой платформы, которую можно легко адаптировать под процессы конкретной компании. Обязательны удобная визуализация данных и интерактивная аналитика, которые обычно реализуются в виде дашбордов и системы отчетов и позволяют без проблем следить за положением дел. Также, удобство системы значительно расширяют поддержка работы с мобильных устройств и интеграция с популярными мессенджерами.

Все перечисленные функции уже реализованы в российской платформе SimpleOne, удобство которой высоко оценили множество крупных компаний, внедривших ее в свою работу. Среди них ведущие банки Уралсиб и МТС Банк, один из крупнейших брокеров России — БКС Мир инвестиций, торговые сети Ашан и Монетка, и множество других компаний. Платформа компании SimpleOne включена в реестр российских программ и может использоватья в целях импортозамещения.